Team Leader Operations

Team Leader Operations

Description de l’entreprise :

Touring Assurances est le leader du marché de l’assurance directe en Belgique. Nos 160 collaborateurs s’investissent chaque jour pour garantir un service qualitatif et personnalisé à nos clients et partenaires.

Touring Assurances a toujours réussi à rester une entreprise à taille humaine. Que ce soit dans ses locaux situés dans le bâtiment de Tour & Taxis à Bruxelles, dans notre bureau satellite de Tongres ou dans les dix shops répartis aux quatre coins de la Belgique, il règne une ambiance familiale et informelle, reflet d’une entreprise jeune et en pleine croissance.

Touring Assurances mise aussi fortement sur ses collaborateurs et sur la qualité des relations interpersonnelles. Car il faut une équipe solide pour relever les défis quotidiens et les traduire en solutions efficaces et innovantes pour nos clients.

Vous aussi, vous débordez d’énergie et, sûr(e) de votre talent, vous souhaitez contribuer au succès d’une entreprise d’assurances en pleine expansion ? Vous vous sentez attiré(e) par un climat professionnel dynamique et riche en opportunités de carrière ? Dans ce cas, n’hésitez pas et envoyez votre CV par e-mail à recruitment@tatv.be ou par courrier à Touring Assurances, à l’attention de Vicky Honnette, Tour & Taxis, avenue du Port 86c bte 117, 1000 Bruxelles. 


Description de la fonction :

FINALITES PRINCIPALES

Diriger une équipe (18 collaborateurs) fournissant un service de A à Z (de l’offre à la gestion de contrat) aux clients qui nous contactent via tous les canaux de distribution disponibles (Web, Contact center et shops).  L’équipe comprend des compétences mixtes : agents des shops, agents du contact center Sales, agents du contact center Portfolio, agents de l’administration des opérations. Le responsable direct est le manager des Opérations.

Gérer tous les moyens à disposition (personnes, systèmes et processus) pour faire en sorte que l’équipe assure les services de manière efficace et en ligne avec la stratégie “orientée client” de Touring Assurances.

Développer activement le portefeuille clients afin de réaliser les objectifs du plan stratégique de Touring Assurances, et ce au moyen de la vente, de la rétention et des activités inbound et outbound.

Suivre et améliorer les KPI’s opérationnels, tant sur le plan de la qualité que de l’efficience, de la vente, de l’administration et de la gestion du portefeuille, et ce en cherchant à atteindre ou à dépasser les SLA’s définis.


ACTIVITÉS PRINCIPALES

Atteindre tous les objectifs de vente et de rétention, au moyen de la téléphonie inbound et outbound et via les contacts face-à-face dans les shops.

Construire et analyser (de manière quotidienne, hebdomadaire et mensuelle) des rapports d’information managériale, dans le but de permettre tant des débats que la prise de décisions.

Recruter, former, coacher et développer les agents selon le profil (contact center sales, contact center portfolio, operations administration et shops) afin d’assurer des services (efficaces et orientés clients) au top du marché, et qui parallèlement respectent toutes les réglementations, comme par exemple celle de la protection des données privées de la FSMA.

Tenir des entretiens formels de motivation et d’évaluation avec les agents, en ligne avec les objectifs qui leur sont assignés.

Faire preuve de leadership et motiver les collaborateurs pour garantir un bon esprit d’équipe.

Apporter des améliorations continues (au niveau de l’efficience et de la satisfaction clients) pour ce qui touche aux processus et aux systèmes, et ce en concertation avec les autres Team Leaders / Managers ainsi qu’avec le Département IT.

En collaboration avec les autres Team Leaders et Managers :

  • Développer par écrit des directives et du matériel de formation, et ce pour tous les processus
  • Construire des standards internes de qualité, pour mesurer les prestations individuelles, ainsi que des programmes de coaching, afin de garantir la bonne compréhension des meilleures pratiques, de stimuler l’adhésion à celles-ci, et leur concrétisation
  • Gérer les retours des clients
  • Fournir des contributions significatives pour continuer à développer notre offre et nos produits, notamment sur la base du retour des clients


DOMAINES DE RÉSULTATS PRINCIPAUX

  1. Gérer de manière conséquente les questions des prospects/clients
  2. Fournir un service de haute qualité au niveau de la vente, de l’accueil et intégration des nouveaux clients, et de la gestion des contrats
  3. Améliorer l’efficience et la qualité
  4. S’assurer que les meilleures pratiques sont bien comprises, qu’elles suscitent l’adhésion et sont mises en œuvre


Formation et expérience :


« Team builder », un chef empathique et charismatique
Orientation clients et résultats
Connaissance et expérience pratique des Opérations
Capacité de gérer des chiffres dans l’animation, la supervision des agents, afin d’atteindre les objectifs
Connaissance et expérience de la technologie des contact centers (IT et Telecom)
Connaissance des logiciels “Assurances” et Microsoft
Formation de baccalauréat ou équivalent via l’expérience ou la formation continue
Bon niveau de français et néerlandais, connaissance de base de l’anglais


Offre :

Une fonction diversifiée au sein d'une équipe dynamique
Une autonomie à la mesure de vos compétences.
Un encadrement et une formation permanente.
Une rémunération concurrentielle, complétée par de multiples avantages extralégaux, dont un véhicule de société
Une ambiance de travail dynamique, conviviale et un cadre de travail agréable dans une entreprise à taille humaine.


Vous voulez investir votre énergie et votre talent dans une compagnie d'assurances en pleine croissance? Vous voulez travailler dans un cadre innovant, dynamique et moderne?  Envoyez immédiatement votre CV en utilisant le formulaire en ligne en haut à droite ou par e-mail à recruitment@tatv.be ou par la poste à Touring Assurances, attn. Département HR, Tour & Taxis, Avenue du Port 86c boîte 117, 1000 Bruxelles.